Dzisiaj chciałbym opowiedzieć o nowym rosyjskim serwisie, który ma pomóc w znalezieniu problematycznych miejsc na stronie oraz w poprawieniu jej komercyjnych i behawioralnych czynników. Taka usługa będzie przydatna nie tylko dla SEO i usability-specjalistów, ale i bezpośrednio dla właścicieli stron internetowych, którzy promując stronę na rynkach wschodnich starają się poprawić ich funkcjonalność, ale przy tym nie są gotowi zapłacić agencji za usługi analizy użyteczności. Mam nadzieję, że na polskim rynku też kiedyś zobaczymy podobne narzędzie (Update: na rynku polskim działa podobne narzędzie Uxeria).

Współczesne SEO polega m.in. na dopracowywaniu użyteczności serwisu dla użytkowników. Pamiętajmy, że głównym zadaniem strony jest rozwiązanie problemu użytkownika. Zachowanie użytkowników na stronie, sposób interakcji z nią, mają wpływ (pośredni) na pozycje witryny w wynikach wyszukiwania Yandex i Google. Bardzo ważne jest poprawnie zrozumieć problemy i pragnienia użytkowników.

Niestety, mapy kliknięć/przewijania strony w Google Analytics lub Webvisor od Yandex.Metrika nie wystarczą do osiągnięcia tych celów. Za pomocą tych narzędzi możemy obserwować, jak użytkownicy korzystają z witryny, ale interpretować ich działania zawsze będziemy po swojemu, subiektywnie. Natomiast aby bardziej obiektywnie zrozumieć problem użytkownika, musimy go o to zapytać. I tu na pomoc przychodzi serwis, taki jak AskUsers.ru.

Do czego służy serwis AskUsers:

• zwiększenie wygody użytkowników;
• znalezienie słabych punktów w lejku sprzedaży;
• zwiększenie zaufania użytkowników do witryny i firmy jako całości;
• obniżenie % odrzuceń;
• zwiększenie atrakcyjności oferty handlowej i inne.

Poza tym, już po wyjściu serwisu z zamkniętych beta-testów, użytkownicy zaczęli samodzielnie rozwiązywać inne zadania: na przykład, zbieranie tez do napisania tekstów dla bloga firmowego, porównywanie strony ze stronami konkurencji, badania procesu zakupu w postaci „tajemniczego klienta”. Serwis jest uniwersalny i myślę, że każdy, w zależności od swoich celów, może znaleźć dla niego zastosowanie.

Czym AskUsers różni się od serwisów do tworzenia ankiet i zbierania opinii?

W przeciwieństwie do serwisów, które oferują możliwość tworzenia ankiet dla zbierania feedbacku na swojej stronie (tutaj znajdziesz porównanie takich serwisów), AskUsers występuje w roli pośrednika między tobą a pracownikami serwisu (są nazywani assesorami, jak pracownicy Yandex, sprawdzający jakość SERP), którzy otrzymują wynagrodzenie za każdą odpowiedź. Twórcy AskUsers twierdzą, że do kwestii wyboru assesorów oraz kontroli ich pracy podchodzą bardzo poważnie, ponieważ serwis tworzyli przede wszystkim dla wewnętrznych potrzeb ich agencji SEO. Wykonawcy odbywają rozmowę kwalifikacyjną przez telefon, wypełniają szczegółowy profil (płeć, wiek, stan cywilny, zakres zainteresowań, itp.), co pozwala nam wybrać wykonawców, najbardziej odpowiadających profilowi naszej strony.

W porównaniu z usługami ankiet, AskUsers nie ogranicza nas ani w liczbie pytań, ani w ich złożoności. Można łatwo stworzyć zadanie z prośbą, aby wykonawca dokonał zamówienia na naszej stronie internetowej i na stronach internetowych 5 konkurentów i opisał w czym są nasze plusy, a w czym minusy w porównaniu z konkurencją. Przy tym możemy podpowiedzieć wykonawcy, na co warto zwrócić uwagę (np. sposoby opłaty, sposoby dostawy, użyteczność koszyka itp.).

Tworzenie zadania

Mamy do wyboru 17 gotowych uniwersalnych zadań, odpowiednich dla większości komercyjnych stron internetowych, skupiających się na poszczególnych kwestiach, np. ogólne badanie wyglądu strony, sprawdzenie użyteczności koszyka itd. Jeśli pytania nam nie odpowiadają, możemy stworzyć własne.

W celu opisania zadania mamy trzy pola: nazwa zadania, pytanie (200 znaków) oraz komentarz do pytania (200 znaków). Zadanie może wyglądać na przykład tak:

Zadanie:
Znaleźć słabe miejsca w lejku sprzedaży.
Pytanie:
Spróbuj znaleźć na stronie internetowej czerwoną sukienkę i zamówić ją. Czy wszystko się udało? Jakie trudności pojawiły się podczas składania zamówienia? Co jest wygodne, a co nie, i dlaczego?
Komentarz:
Podczas składania zamówienia w polu Komentarz wpisz słowo TEST.

Dobór odpowiednich wykonawców zadania

Następnym krokiem jest wybór assesorów, którzy mają odpowiedzieć na nasze pytania. Za pomocą filtra możemy znaleźć interesującą nas grupę docelową według różnorodnych właściwości: wiek, płeć, zawód, stan cywilny, czy ma dzieci, doświadczenie w pracy w interneсie, na jakich tematach assesor najlepiej się zna.

Cennik jest stały: 90 RUB (5,6 zł) za jedną odpowiedź na jedno pytanie. Czyli jeśli chcemy uzyskać odpowiedzi na 3 pytania od 5 użytkowników, zapłacimy 90 * 3 * 5 = 1350 RUB (84 zł).

Na co trzeba uważać

Ranking assesora – to tylko wskaźnik tego, ile zadań w systemie wykonał dany assesor. W większości przypadków nowi assesorzy mocniej się starają i poświęcają więcej uwagi do badanej strony. Więc nie zawsze jest sens wybierać wykonawców wyłącznie na podstawie wysokiego rankingu. Ocena od -1 do 15 oznacza, że assesor dopiero zaczął pracować w systemie i wykonał tylko kilka zadań.

Przy opracowywaniu pytań warto umieszczać dobrze opisane zadania i modelować sytuacje, np. „spróbuj znaleźć i zamówić na stronie produkt o takich i takich cechach”. Podczas badania wykonawca lepiej wcieli się w rolę potencjalnego nabywcy.

Użytkowników, którzy określają swój poziom znajomości pracy w internecie jako „Podstawowy” w systemie jest mało. Wykonawcy chcą wyglądać na bardziej zaawansowanych, więc wśród tych, którzy wskazali „Dobry” poziom, filtr pokaże tych samych wykonawców o podobnym podstawowym poziomie.

Przykłady pytań do assesorów

Na zakończenie przedstawiam przykład 5 pytań, na które otrzymano najbardziej pełne i przydatne odpowiedzi assesorów:

1. Spróbuj zamówić online dowolny produkt (usługę) firmy. Czy wszystko się udało? Jakie trudności się pojawiły? Jak, według Ciebie, można zrobić proces zamówienia wygodniejszym?
2. Czy ta strona wzbudza Twoje zaufanie? Czy skorzystałbyś z usług tej firmy czy zwróciłbyś się do innej? Dlaczego?
3. Spróbuj znaleźć w wyszukiwarce Yandex stronę internetową, która Ciebie bardziej usatysfakcjonuje, niż ta. Dlaczego zamówiłbyś produkt na niej, a nie na naszej stronie? Podaj kilka najważniejszych powodów.
4. Jakie informacje na stronie, Twoim zdaniem, są najważniejsze? Na jakiej/jakich stronach jest ona szczegółowo opisana? Ile musiałeś zrobić kliknięć, aby dotrzeć do niej z głównej/wewnętrznej strony?
5. Czego Twoim zdaniem brakuje na stronie? Podaj 2-3 elementy, które dodałbyś na stronie i napisz dlaczego?