KonstantinKanin.com

Marketing internetowy w Rosji, Ukrainie, Białorusi

Social Media

Jak 4-krotnie zwiększyć sprzedaż na Instagramie przy pomocy wiadomości prywatnych

W tym artykule opowiemy o tym jak poprzez wprowadzenie scenariuszy komunikacji z klientami na swoim koncie na Instagramie zwiększyć konwersję sklepu odzieżowego o 4,5 razy.

Chociaż pierwotnie Instagram nie został zaprojektowany jako sieć społecznościowa pełniąca także rolę platformy sprzedażowej, sprzedawcy codziennie otrzymują za jego pośrednictwem nieprzerwany strumień pytań o cenę i możliwość zakupu swoich produktów.

Doświadczenie ukraińskiej firmy consultingowej Oy-li Ukraine pokazuje, że samo dzielenie się z odbiorcami ogromną ilością grafik o wysokiej jakości nie wystarczy. Aby zapytania nadesłane przez użytkowników zakończyły się sprzedażą produktów, konieczne jest utrzymywanie stałej i wartościowej komunikacji z obserwatorami profilu, dlatego opowiemy dzisiaj, w jaki sposób wprowadzenie scenariuszy komunikacji z klientami może pomóc w odniesieniu sukcesu w tej branży.

Skrypty rozmowy sprzedażowej

Skrypty sprzedażowe w przypadku marketingu internetowego to algorytmy, według których menedżer prowadzi dialog z rozmówcą (klientem). Wychodząc z założenia, że każda sprzedaż opiera się przede wszystkim na komunikacji, proces ten powinien być regulowany i, jeśli to możliwe, zautomatyzowany przy pomocy serwisów zewnętrznych.

Aby osiągnąć wysoki poziom konwersji sprzedaży należy wypracować schemat rozmowy, który będzie obejmować sekwencję pytań i propozycji oraz możliwe warianty odpowiedzi na nie przez klienta. Warto zauważyć, że początkowo takie scenariusze mogą nie ujawnić pełni swojej efektywności, dlatego też należy je regularnie udoskonalać w oparciu o reakcje użytkowników.

Wprowadzenie skryptów sprzedażowych na przykładzie sklepu odzieżowego

Analiza i poprawienie podstawowych błędów

Firma, na przykładzie której omówimy temat wprowadzenia skryptów sprzedażowych to producent odzieży damskiej sprzedający swoje produkty na terytorium Rosji, Ukrainy, Białorusi i innych rosyjskojęzycznych państw.

Zgodnie z przyjętymi regułami Instagrama, menedżerowie nie podają w postach cen sprzedawanych produktów. W ten sposób postępuje większość sklepów, co podyktowane jest dużą konkurencją na rynku oraz chęcią zebrania jak największej bazy potencjalnych klientów. Typowy dialog w tym przypadku wygląda w następujący sposób:

Kiedy sklep samodzielnie prowadził swój profil na Instagramie, nikt nie zbierał informacji o obserwatorach, powołując się na fakt, że w profilach użytkowników rzadko można było znaleźć dane takie jak imię czy miejsce zamieszkania. W rzeczywistości okazało się, że 83% osób dodaje swoje imię, nazwisko i miasto do opisu profilu, a zbudowanie bazy danych potencjalnych klientów wcale nie jest takie trudne.

Często zdarzało się, że na pytania dotyczące cen produktów, które pojawiały się pod postami, menedżerowie odpowiadali w wiadomościach prywatnych, na które 35% potencjalnych klientów w ogóle nie odpowiadało. Wpływ na taki stan rzeczy mogło mieć wiele kwestii, ale najważniejszą z nich był fakt, że wysyłając pierwszą wiadomość do osoby, która nie jest obserwatorem danego profilu, wiadomość taka automatycznie trafia do sekcji zaproszeń do rozmowy, gdzie większość użytkowników nigdy nie zagląda.

Problem ten można łatwo rozwiązać, zostawiając pod komentarzem użytkownika informację, że właściwa odpowiedź została wysłana w wiadomości prywatnej.

Podjęcie tego kroku, a także zebranie bazy danych potencjalnych klientów w przypadku omawianego przez nas profilu, pomogło marketerom opracować ścieżkę sprzedaży i zmierzyć początkową konwersję, która wynosiła zaledwie 5%.

Szybkość odpowiedzi i skrypt sprzedażowy

W przypadku sklepów odzieżowych ważną rolę odgrywa szybkość odpowiedzi, ponieważ ubrania bardzo często kupowane są pod wpływem impulsu. Idealnym czasem oczekiwania na odpowiedź w tym przypadku było poniżej 60 minut.

Aby rozwiązać ten problem, firma consultingowa z Ukrainy określiła szybkość odpowiedzi na wiadomości jako jeden z kluczowych wskaźników efektywności dla menedżerów. Doprowadziło to do sytuacji, w której czas oczekiwania na odpowiedź skrócił się do trzech godzin, chociaż wcześniej pracownikom zdarzało się nie odpowiadać na wiadomości nawet przez kilka dni, co jest niedopuszczalne.

Główna zasada sprzedaży — najpierw przedstaw wartość, a później podaj cenę — doskonale sprawdza się także w przypadku Instagrama.

Scenariusze zostały napisane w taki sposób, żeby menedżerowie sprzedawali wartość produktu i przedstawiali korzyści płynące z jego zakupu, pokazując potencjalnym klientom dokąd mogą się w danym ubraniu wybrać, z jakimi elementami garderoby skomponować, jak będzie się ono układać na sylwetce i przy jakiej pogodzie najlepiej się sprawdzi.

Powiadomienia Push

Wysyłanie powiadomień Push na Instagramie polega na przesyłaniu użytkownikom krótkich wiadomości w określonych odstępach czasu lub w przypadku konkretnego wydarzenia. Wartościowy komunikat Push to przede wszystkim chwytliwy tekst nie przeciążony zbędnymi informacjami, który ma na celu wywołanie u użytkowników zainteresowania już od momentu przeczytania pierwszych słów w wyskakującym okienku.

Ten model kontaktu można zastosować, aby dowiedzieć się dlaczego klient przestał odpowiadać na wiadomości na danym etapie rozmowy. Opracowanie scenariuszy dla powiadomień Push może pomóc odkryć, co zniechęca użytkowników i następnie dopracować podstawowy scenariusz komunikacji.

Dla damskiego sklepu odzieżowego, którego temat poruszamy w niniejszym artykule, opracowany został scenariusz, który pomógł w zrozumieniu, dlaczego potencjalni klienci ostatecznie nie dokonują zakupu produktów. Na przykład, jeśli klient przestawał odpowiadać w momencie uzyskania informacji o cenie produktu, menedżerowie proponowali podobny towar za mniejszą cenę.

Rezultaty

 

Po sześciu miesiącach od wprowadzenia skryptów i ich ciągłego doskonalenia, konwersja profilu sklepu odzieżowego na Instagramie zwiększyła się z 5% do 23%. Oznacza to, że co czwarty użytkownik, który był zainteresowany produktami i zapytał w komentarzach o ich cenę, dokonał zakupu.

W tym miejscu należy dodać także, że praca ta wymagała ciągłej kontroli ze strony menedżerów, którzy musieli szybko reagować na wiadomości użytkowników, co pozwoliło zwiększyć konwersję sprzedażową bez konieczności opracowywania indywidualnego podejścia do każdego klienta z osobna.

Źródło: AIN.ua

Dziękuję, że dzielicie się ze znajomymi: